SAP Customer Experience Day, 30 maja 2019, Warszawa

#ExperienceNOW!

SAP Customer Experience Day

Biznes w czasach, gdy doświadczenie klienta decyduje o wszystkim

 

30 maja 2019

MS Mermaid, Warszawa

Dla Twoich klientów dzisiaj liczy się przede wszystkim tu i teraz!

 

Czy faktycznie rozumiesz i umiesz przewidzieć oczekiwania każdego z nich?

 

Czy jesteś w stanie natychmiast i w odpowiedni sposób reagować na ich indywidualne potrzeby?

 

W stale zmieniającej się e-rzeczywistości, rosnące wymagania konsumentów wymagają od nas ciągłych zmian. 

 

Serdecznie zapraszamy na konferencję, której program poświęcimy tematyce budowania i utrzymania wartościowych relacji, zaufania oraz lojalności klienta.

Customer Journey krok po kroku

 

W tym roku program spotkania oprzemy na kompletnej ścieżce zakupowej przykładowego polskiego klienta. Dowiadując się o potrzebach, poznając zwyczaje i preferencje zakupowe naszego ‘Kowalskiego’ skonfigurujemy dla niego produkt i przedstawimy adekwatną ofertę, zapewniając równolegle najwyższy możliwy poziom obsługi serwisowej.

Zbudujemy relację, dzięki której zyskamy lojalnego ambasadora naszej marki!

 

Customer Experience w praktyce

 

Zaprezentujemy w jaki sposób rozwiązania SAP Customer Experience wspierają wszystkie etapy współpracy z klientami oraz jak wspierają i motywują pracowników do nieustannego zapewniania im najlepszych doświadczeń.

Przedstawimy również kilka praktycznych przykładów wdrożeń SAP C/4 HANAu naszych Klientów, którzy wiedzą, że Customer Experience to absolutnie kluczowy element strategii każdej firmy - niezależnie od branży.

Dołącz do nas i sprawdź jak SAP C/4 HANA pomaga sprostać wyzwaniom ery doświadczeń klienta.

Agenda
  • 09:00 - 09:30
    Rejestracja gości & Networking 
  • 09:30 - 09:50
    Powitanie #ExperienceNOW!

    Tomasz Niebylski, Dyrektor Wsparcia Sprzedaży, SAP

  • 09:50 - 10:50
    Nowa Era Customer Experience: Od Reakcji Mózgu do Inteligentnej Organizacji.

    Edmund Frey, SVP, SAP Customer Experience MEE Region

    prof. Rafał Ohme, Ekspert Psychologii & Neuronauki, NEUROHM

  • 10:50 - 11:30
    PIERWSZE SPOTKANIE
    Poznaj Klienta. Otwórz przed nim swoje drzwi. 

     

    Budowanie relacji w oparciu o zaufanie jest kluczowe - nikogo nie trzeba przekonywać, da się to zauważyć. Któż z nas nie spotkał się ze zdaniami typu: "Twoje zaufanie to dla nas priorytet", "Cenimy Twój czas", "Cenimy Twój biznes". Czy jednak tego typu informacje po jakimś czasie nie stają się tylko ładnie brzmiącym zdaniem? Czy faktycznie przekonują? Jak zatem wzbudzić zaufanie klienta na tyle, by zechciał podzielić się informacją o sobie, o swoich zainteresowaniach? “Trust is earned in drops and lost in buckets” - tak o budowaniu zaufania mówi Bill McDermott CEO SAP. Tak jak w życiu, tak i w biznesie: poznajemy się stopniowo, krok po kroku, dowiadując się o sobie coraz więcej, każdego dnia.

     

    Prowadzący: John Thomson, SAP

     

    Historia Klienta:

     

    Three Ways Air Canada Elevates Travel Experiences with Trusted Customer Data. 

     

    Adresaci Sesji: Tą sesją będą zainteresowane osoby odpowiedzialne za zarządzenie danymi kontrahentów oraz zagadnieniami związanymi z RODO.

     

    Prezentowane Rozwiązania: SAP Customer Data Cloud

  • 11:30 - 11:50
    Przerwa kawowa | Poznaj Naszych Klientów 
  • 11:50 - 12:30
    ZAINSPIRUJ MNIE
    Odkryj pragnienia Klienta i pobudź do działania.

     

    Persony przede wszystkim - tak mówią. Segmentacja według wieku,, miejsca zamieszkania zainteresowań w wolnym czasie itp. A co z kontekstem? Czy każda osoba szukająca produktów dla niemowląt faktycznie ma dzieci? Być może szuka tylko prezentu? Zrozumienie klienta wraz z jego intencjami  zakupowymi pozwala dobrać odpowiednią ofertę, w odpowiednim kanale. Pozwala zainspirować, działa jak zaufany doradca. Buduje emocje, a emocje to wspomnienia. "In-moment marketing" wskazuje odpowiedni moment do działania.

     

    Prowadzący: Bartosz Mekier, SAP

     

    Historia Klienta:

     

    SAP Marketing Cloud jako recepta na lepsze poznanie potrzeb klienta w Heinon Tukku.
     

    Mariusz Papiernik, Bilot

     

    Adresaci Sesji: Tą sesją będą zainteresowane osoby odpowiedzialne za: marketing, automatyzację marketingu, planowanie, segmentację i egzekucję kampanii marketingowych

     

    Prezentowane Rozwiązania: SAP Marketing Cloud

  • 12:30 - 13:30
    STWÓRZMY COŚ RAZEM
    Wspieraj i pomagaj klientowi, bądź zaufanym doradcą, buduj długotrwałą relację.
     

    Jak zniwelować dystans dzielący oczekiwania sprzedawców: prowizja od sprzedaży, a oczekiwania klientów: szybkość realizacji zamówień, najlepsza cena, właściwy produkt? Wraz ze wzrostem skomplikowania oferty sprzedażowej, poszczególne parametry produktu wpływają na całkowitą jego cenę, ale również dostępność, no i przede wszystkim prowizję. Automatyzacja procesów sprzedażowych, łatwość dostosowania ich do zmieniającyh się warunków, intuicyjność pakietowania ofert jest kluczem do tego, by w sposób rzetelny, transparenty wspierać klienta w doborze odpowiedniego produktu dla niego. A tylko w ten sposób można podtrzymać jego zaufanie oraz zbudować trwałą więź.

     

    Prowadzący: Martin Schleipfer, SAP 

     

    Historie Klientów:

     

    Transformacja cyfrowa i ekspansja zagraniczna w branży produkcyjnej na przykładzie wdrożenia w firmie SUN GARDEN.
     

    Optymalizacja procesów sprzedażowych B2B2C, odpowiednia selekcja leadów i trafne dopasowanie produktów do klientów jako właściwy kierunek rozwoju i wartości marki.

     

    Witold Jarecki, COO Sun Garden

    Sebastian Herod, SI Consulting

     

     

     

    SAP Sales&Service Cloud jako główne narzędzie wsparcia biznesu w obszarach sprzedaży, obsługi klienta i marketingu w FFiL Śnieżka.
     

    Duża organizacja, wiele działów, ambitne cele – jak zbudować wspólne narzędzie i nie zamykać go na przyszłe zmiany? Czy istnieje chmurowa i mobilna aplikacja, która wspomoże współpracę między licznymi działami przedsiębiorstwa?

    SAP Sales&Service Cloud w FFiL Śnieżka staje się narzędziem pomagającym zarządzać takimi procesami jak sprzedaż, obsługa klienta oraz marketing – gromadząc niezbędne dane o kontrahentach i ich obsłudze w jednym miejscu. Ten chmurowy CRM staje się istotnym elementem architektury technicznej i procesowej.

     

    Dawid Kozak,  Product Owner CRM, FFiL Śnieżka

    Radosław Stefaniak, Bilot 

     

     

    Adresaci Sesji: Tą sesją będą zainteresowane osoby odpowiedzialne za: sprzedaż, zarządzanie zespołami sprzedażowymi, naliczanie prowizji, konfigurację ofert i umów

     

    Prezentowane Rozwiązania: SAP Sales Cloud, SAP Commissions, SAP CPQ

  • 13:30 - 14:20
    Lunch | Poznaj Naszych Klientów 
  • 14:20 - 15:15
    POTRZEBUJĘ POMOCY!
    Bądź zawsze tam gdzie klient potrzebuje Twojego wsparcia. 

     

    Skuteczność, efektywność i jakość obsługi serwisowej to to co dzisiaj wyróżnia najlepszych. To poziom świadczonych usług serwisowych decyduje o satysfakcji klienta i jest kluczowy z perspektywy budowania z nim długoterminowych i trwałych relacji. Zademonstrujemy w jaki sposób firmy mogą wykorzystać kompleksowe rozwiązania do świadczenia obsługi serwisowej: od momentu przyjęcia zgłoszenia od klienta, poprzez zaplanowanie niezbędnych prac jakie mają być wykonane i przypisanie zadań odpowiednim osobom, po ostateczną realizację zlecenia u klienta. Omówimy w jaki sposób usprawnić całą sferę związaną z zarządzaniem współpracą z firmami partnerskimi i podwykonawcami. Skupimy się również na skutecznych metodach pozyskiwania opinii i ocen naszej działalności od naszych klientów.

     

    Prowadzący: Michał Tabakowski, SAP 

     

    Historie Klientów:

     

     

    Serwis w chmurze w Grupie AMICA.
     

    Jak poprawić poziom obsługi klienta przy wykorzystaniu narzędzi SAP Customer Experience począwszy od rejestracji zgłoszeń, poprzez przypisanie do odpowiednich zasobów po integrację z procesami back-endowymi.

     

    Rafał Włodarczak, CRM Manager, Inteco Business Solutions

    Joanna Zapaśnik, SI Consulting

     

    Utilities impress with customer service. Novel SAP Contact Center implementation in NKM National Utilities Hungary.

     

    Piotr Pytlakowski, CEO, Comtrust

     

     

    Adresaci Sesji: Ta sesja będzie interesująca dla osób odpowiedzialnych za obsługę serwisową klienta - dostarczanie usług oraz rozwiązań łączących usługę z produktem. W szczególności zapraszamy do udziału tych z Państwa, dla których interesujące są obszary Call Center, Biura Obsługi Klienta, harmonogramowania zleceń serwisowych, zarządzania pracownikami w terenie, współpracy z podwykonawcami serwisowymi oraz rozwoju scenariuszy samoobsługi klienta

     

    Prezentowane Rozwiązania: SAP Service Cloud, SAP Customer Engagement Center, SAP Field Service Management

  • 15:15 - 16:10
    BĄDŹ, A NIE BYWAJ
    Zaproś Klienta do siebie i pozwól, by poczuł się jak w domu. Uczyń z niego ambasadora marki!
     

    Poznałeś swojego Klienta? Wykorzystaj tę więdzę, by skutecznie trafiać w jego zmieniające się potrzeby. Działaj w każdym kanale, prezentując spójne komunikaty. Pomóż znaleźć odpowiednie produkty, usługi, zostań jego wirtualnym asystentem. Wykorzystuj, te krótkie momenty, w których klient poprzez interakcje na stronie, przekazuje Ci informacje o swoich zainteresowaniach. Dzięki odpowiednio dobranej ofercie zyskujesz nie tylko zadowolonego klienta, ale także najlepszego ambasadora  marki, który dzieli się swoją opinią nt. produktów, a także wsparcie przed i posprzedażowego. To on buduje wizerunek marki!

     

     

    Prowadzący: Daniel Ptasznik, SAP

     

     

    Historia Klienta:

     

     

      

     

    W tej transformacji cyfrowej to klient końcowy jest w centrum uwagi. Synergia rozwiązań front-office i back office w nowoczesnym projekcie transformacyjnym w FFIL ŚNIEŻKA, gdzie C/4HANA i S/4HANA wspierają Customer Journey.

     

    Marek Niziołek - Digital Transformation Director, Śnieżka

    Paweł Biel - Digital Transformation Director, EY

    Artur Urbański - VP Consulting, Hycom

     

     

    Dyskusja: 

     

    Transformacja, a nie implementacja - jak być tego pewnym. 

    Uruchomienie programu transformacyjnego jest procesem skomplikowanym i czasochłonnym, a jednocześnie często trywializowanym. Jednak właśnie ta faza ma niebagatelny wpływ, na efekty końcowe. Wchodzimy w erę, gdzie doświadczenia klienta są najważniejsze i to one pozwalają zwiększyć przychody firmy a tym samym skompensować koszty inwestycji w technologię. Ciężko wyobrazić sobie projekt transformacyjny bez transformacji naszego podejścia do doświadczeń klienta. Będziemy rozmawiać z FFiL Śnieżka, o tym jak narodził się pomysł na transformację oraz o czynnikach i aktywnościach, jakie miały wpływ na zdefiniowanie oczekiwań wobec programu transformacyjnego. Programu wyjątkowego, bo nie dość, że zdefiniowanego i prowadzonego przy użyciu zewnętrznego doradcy EY, to wdrażanego przy wykorzystaniu różnego rodzaju technik z obszaru Design Thinking jak Business Model Canvas, Persony, czy Customer Journey.

     

    Prezentacja: 

     

    Customer Journey - nawigacja dla transformacji cyfrowej.

    W firmie produkcyjnej przeprowadzenie transformacji zapewniającej najwyższą jakość doświadczeń klientów jest szczególnie złożone. Na doświadczenie klienta ma wpływ wiele czynników leżących nie tylko po stronie firmy, ale także po stronie jej partnerów - zarówno w obszarze hurtu, jak i detalicznym. Dlatego nie można patrzeć na klienta wyłącznie z własnej perspektywy. Dowiedz się jak zastosowaliśmy podejście oparte na Customer Journey i jak pracowaliśmy z obrazem potrzebnych zmian widocznych z perspektywy klienta i partnerów a także gdzie znaleźliśmy szanse na innowacje, które może przynieść cyfrowa transformacja. Posłuchaj jak opisane powyżej podejście pozwoliło na dopasowanie wdrożeń w ramach transformacji do realnych potrzeb klientów i priorytetów zmieniającej się firmy.

     

     

    Adresaci Sesji: Tą sesją będą zainteresowane osoby odpowiedzialne za: Sprzedaż, e-Commerce, procesy Transformacji Cyfrowej

     

    Prezentowane Rozwiązania: SAP Commerce Cloud

  • 16:10 - 16:30
    Przerwa Kawowa | Poznaj Naszych Klientów
  • 16:30 - 16:50
    CZAS PODKRĘCIĆ EMOCJE!
    X+O, czyli równanie będące kluczem do serca klienta.

     

    Nasze decyzje to efekt racjonalnego myślenia, ale również, jeśli nie przede wszystkim, emocji. Klasyczne rozwiązania wspierające zarządzanie relacjami z klientem zawierają wtórne informacje bazujące na danych transakcyjnych, opartych głównie o dane behawioralne (OData/Operational Data). W skomplikowanym równaniu, będącym kluczem do serca klienta, brakuje pytania „dlaczego”, ponieważ pomijamy dane opisujące pierwotne przyczyny stojące za jego decyzją - emocjonalny aspekt działań ( XData/eXperiance data). Głównym czynnikiem odpowiedzialnym za taki stan jest brak systematycznego programu zbierania informacji zwrotnej od klienta i spojrzenia na wspólne relacje z perspektywy jego emocji. W trakcie sesji powiemy jak zarządzać relacjami w oparciu zarówno o dane emocjonalne jak i dane transakcyjne (XData + OData) w całym cyklu relacji klienta z marką. 

     

    Prowadzący: Marcin Słomka, SAP

  • 16:50 - 17:10
    Wsparcie i Rozwój Rozwiązań SAP Customer Experience w SAP Labs Polska.

    Radosław Gołąbek, Tomasz Kukucz, SAP

  • 17:10 - 17:20
    Podsumowanie. Zakończenie Konferencji. 

    Michał Rusinowski, SAP 

  • 17:20 - 18:30
    Networking #ExperienceWINE!
Partnerzy
Patronaty mediowe
Miejsce konferencji

 

 

MS MERMAID
CONFERENCE CENTER AT THE TIDES
ul. Wioślarska 8
Warszawa
Dodatkowe informacje
 
Joanna Kosiorek
E: joanna.kosiorek@sap.com T: +48 600 46 4046